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广东省深圳市：去年19项承诺全达标了（图）

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（水业中国网上海工作站3月15日讯）深圳市水务（集团）有限公司建立了由客服营业大厅、“中国水星”网站、呼叫中心（CALLCENTER）组成的立体服务体系，为用户提供了完善的服务网络。自1996年开始每年定期向社会公布服务承诺和上一年服务承诺达标率，主动寻求社会监督，自觉规范和不断提高供排水生产和服务工作。1996年至2011年，深圳水务集团每年的服务承诺达标率均保持在95%以上。

3月15日，深圳市水务（集团）有限公司公布了2012年度供排水服务承诺和2011年度供排水服务承诺完成情况。2011年水务集团公布的10大项19小项供排水服务承诺，全部超额兑现；2012年水务集团继续公布这些承诺。

据了解，水务集团自1996年开始每年定期向社会公布服务承诺和上一年服务承诺达标率，主动寻求社会监督，自觉规范和不断提高供排水生产和服务工作。1996年至2011年，水务集团每年的服务承诺达标率均保持在95%以上。

19项承诺17项实际达标率100%

水务集团2011年度供排水服务承诺分为10个大项19个小项，全年实际达标率均超额完成，其中有17项承诺达标率达到100%。这些服务标准在国内同行业均是居于前茅的。

10大项分别是：水质、水压、供水报装、水表计量与抄表收费、上门服务、信息化服务、供排水保障、咨询投诉、用户满意度调查、社会公益。

19小项服务承诺内容则很具体，每一小项都定出了承诺达标率，其中有6项承诺100%达标，实际也全部达标。如使用符合国家计量规范要求的水表，对水表计量有疑问的，3个工作日内送法定检定机构检定或予以更换；定期准确抄表收费，如发现计量、抄收错误导致多收费的，及时予以退费；预计对用户和道路交通会造成较大影响的计划性停水施工，安排在夜间实施；对于持有低保证明的居民家庭按规定减免水费及污水处理费；世界水日期间对市民开放自来水厂，世界环境日期间对市民开放污水处理厂等。

另外14项承诺则定出了96%～99%的达标率，实际完成情况均高于承诺。如工作难度较大的污水处理厂排放水质符合国家标准一项，承诺达标率为96%，实际达标率达到了100%，再如，接报供水紧急故障，1小时内到达现场处理；接报排水紧急故障，2小时内到达现场处理，承诺达标率为98%，实际达标率完成了99.93%。

供排水服务水平看齐国际标准

据水务集团客户服务分公司负责人说，完成这些服务承诺并非一帆风顺的。2010年，在市委、市政府和市国资委主导下，水务集团先后完成了莲塘和蛇口片区的供水资源整合，从而实现了原特区内供排水业务的全覆盖。为尽快统一服务标准，水务集团自我加压，将蛇口、莲塘片区纳入集团本部供排水服务承诺的适用区域。

莲塘供水服务公司纳入了2011年供排水服务承诺适用范围，水务集团在改善水质、保证水压、管网改造等多个层面给予大力支持，客户服务分公司则为莲塘供水公司制订了个性化的业务培训方案，从业务流程优化到具体操作指导，均给予大力帮助，使莲塘片区的供排水服务水平迅速提升，为最终超额完成承诺达标率做出了贡献。

蛇口供水公司纳入了2012年供排水服务承诺适用范围。在水务集团给予全方位支持的同时，客户服务分公司专门给其制定了实施服务承诺的指南，精心指导他们采取有效措施实现达标。目前，蛇口供水分公司的服务水平正在全面提升。

国际水务巨头威利雅公司是深圳水务集团的战略合作伙伴，在威利雅全球标准的带动下，深圳水务集团服务标准逐年提升，已与威利雅在日本、澳大利亚项目的标准达到一致。“应该说，深圳水务集团的服务是国际标准的。”深圳水务集团有关负责人表示。

（来源：深圳晚报，作者：记者蔡志军，上海供排水项目网刘小冈编辑，2012年3月15日）